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当前:A1(2019年01月10日) 上一版 下一版
用有效监管确保规范操作
申少铁
  元旦过后,不少人就着手安排春节假期的旅行计划。出门旅行,先要预订酒店。可是,如何选择让人放心的酒店,成了不少人的烦心事。去年11月,有网友曝光多家五星级酒店用脏抹布、脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象,连一些名声在外的大牌酒店也没能幸免。事后,部分涉事酒店发出道歉声明,承认在酒店管理过程中存在问题,并表示将立即整改。以前,一些经济型快捷酒店的卫生状况屡屡被消费者“吐槽”,现在连一些“高大上”的酒店也出现这种状况,再次说明一个道理:没有严格的市场监管和退出机制,仅仅靠酒店业自律是远远不够的。
  有人说,一些酒店滑出底线、出现问题的直接原因是服务员做保洁时违规操作图省事,但这种违规操作能够长期存在甚至司空见惯,肯定与酒店重硬件轻软件、有规章无落实大有关系。有的酒店只关心大堂是否豪华、房间是否宽敞、浴室是否明亮,对服务规范却抓得不实,以为有了高档的硬件设施,自然就能招徕顾客。殊不知,随着市场格局和住宿理念的转变,高端民宿、度假村等住宿设施发展很快,星级酒店垄断高端住宿市场的格局已被打破,人们的住宿选择越来越丰富。消费者也会用更挑剔的眼光来审视住宿条件,干净、卫生是酒店服务的底线,如果守不住这一点,即使星级再高也会被顾客抛弃。
  提高住宿行业的服务水平,既要靠酒店自觉,更要靠有效监管。前年,某市曾对部分快捷酒店开展专项检查,35家酒店因毛巾、被褥等公共用品细菌超标等卫生问题被查处,总计罚款不过6.9万元,平均每家酒店不足2000元,这样的力度显然不够。希望监管部门加大查处力度,对违规酒店不仅要罚款,情节严重的还应责令限期整改,直至停业整顿。同时,应当畅通投诉渠道,及时掌握消费者的住宿体验,帮助监管部门提高监管能力,堵住监管漏洞。
  加强对星级酒店的监管,离不开必要的退出机制。如果高端星级酒店的评选“只上不下”,一些酒店被评定为某星级特别是五星级后,往往就会认为大功告成,从而导致服务意识逐渐淡薄,那么,服务水平不断下降,出现问题是早晚的事。期待有关部门把握好手中的评审“标尺”,对星级酒店开展定期复评。如果服务水平下降了,即使大楼再漂亮、装修再豪华,其星级也必须相应下调。有了退出机制作后盾,就能进一步引导酒店珍惜名声,强化管理,主动提升服务水平。